Взаємозв'язок асертивності та стресостійкісті особистості з професійним вигоранням фахівців, що працюють у Центрах обслуговування клієнтів

Abstract

Робота у сфері обслуговування клієнтів часто пов'язана зі значним емоційним навантаженням. Тривалий вплив стресових факторів може призвести до професійного вигорання, що негативно позначається як на якості надаваних послуг, так і на психологічному благополуччі самих працівників. Професійне вигорання, як синдром емоційного, фізичного та когнітивного виснаження, знижує ефективність виконання службових обов'язків, погіршує міжособистісні стосунки та загальний стан здоров’я працівників. У контексті ЦОК, де необхідні висока емпатія, стресостійкість та комунікативна компетентність, вигорання може спричинити зниження рівня обслуговування, збільшення конфліктних ситуацій та високу плинність кадрів. Проблема дослідження полягає у виявленні та розумінні протиріччя між зростаючими вимогами до емоційної та комунікативної компетентності фахівців у центрах обслуговування клієнтів та недостатньою розробленістю ефективних психологічних механізмів захисту від професійного вигорання у цій сфері. Хоча відомо, що високе емоційне навантаження та конфліктні ситуації сприяють вигоранню, залишається недостатньо вивченим, яким чином індивідуальні психологічні характеристики, такі як асертивність та стресостійкість, впливають на стійкість до цього синдрому. Об'єкт дослідження ­ професійна діяльність фахівців у центрах обслуговування клієнтів. Цей об'єкт охоплює спектр процесів та явищ, що виникають у контексті взаємодії працівників ЦОК з клієнтами, включаючи емоційне навантаження, комунікативні аспекти та стресові ситуації, які можуть призводити до професійного вигорання. Предметом дослідження є взаємозв'язок асертивності та стресостійкості особистості з професійним вигоранням, що зосереджується на специфічних психологічних змінних в межах професійної діяльності фахівців ЦОК. Гіпотезою виступає твердження, що вигорання залежить від рівня стресостійкості та рівня асертивності. Чим вони вищі, тим менше вигорання. Ця гіпотеза є спрямованою та передбачає обернений кореляційний зв'язок між рівнем асертивності та стресостійкості, з одного боку, та рівнем професійного вигорання, з іншого.