Стратегічне маркетингове управління лояльністю споживачів

Abstract

Зі зростанням конкуренції та появою на ринку багатьох марок товарів та послуг виникла потреба в формуванні та підтримці лояльності клієнтів. Розуміння різниці між "вірністю" та "прихильністю" є важливим. Зобов'язання передбачає лояльність, тоді як лояльність може існувати без психологічної прихильності до підприємства. Однак на практиці маркетологи часто поєднують ці поняття, розглядаючи емоційну вірність (а саме прихильність) та раціональну (поведінкову) лояльність. Саме формування та підтримка емоційної лояльності (прихильності) представляє великий інтерес до книжкового бізнесу. Нині більшість книгарень не мають досвіду встановлення партнерських відносин зі своїми клієнтами. Основними труднощами для них є відсутність системного підходу до управління лояльністю споживачів та відсутність знань про формування маркетингових систем управління книгарнею, орієнтованих на утримання клієнтів та підвищення їх лояльності. Метою роботи є розробка маркетингової стратегії управління лояльністю споживачів ТОВ "Книгарня "Є". Об'єктом дослідження є процес стратегічного маркетингового управління лояльністю споживачів. Предмет дослідження - теоретичні, методичні та практичні питання стратегічного маркетингового управління лояльністю споживачів книгарні.